Главная / Обучение / Повышение квалификации / Эффективная работа с входящими телефонными звонками (тренинг повышения уровня клиентского сервиса)

Эффективная работа с входящими телефонными звонками (тренинг повышения уровня клиентского сервиса)

Эффективная работа с входящими телефонными звонками (тренинг повышения уровня клиентского сервиса)

Категории слушателей

Операторы call-центра, сотрудники технической поддержки и «горячей линии», сотрудники, консультирующие клиентов по телефону, менеджеры по сопровождению клиентов обществ и организаций ПАО «Газпром»

Краткое содержание

Базовые принципы, методы и правила клиентского сервиса. Корпоративные принципы клиентоориентированного подхода с учетом специфики работы компании. Структура и механизмы работы Call-центра. Определение ожидания клиентов. Компоненты качественного обслуживания клиентов. Особенности телефонной коммуникации. Структура телефонного разговора. Грамотная обработка запроса. Приемы создания позитивного эмоционального настроя и установления контакта с собеседником. Языковые средства психологического воздействия на собеседника. Этические нормы деловой коммуникации. Корпоративные речевые модули и стандарты работы с разными типами клиентов – в типовых и неординарных ситуациях, STOP-фразы. Тренинг «Работа с рекламациями, претензиями и возражениями клиентов». Психологические приемы самоконтроля. Тренинг «Управление конфликтами и повышение стрессоустойчивости». Электронный курс «Эффективное общение». Практические навыки, получаемые слушателями по окончании обучения: эффективная телефонная коммуникация, работа с рекламациями и претензиями клиентов, предотвращение и разрешение конфликтов.

Ближайшие мероприятия

Мероприятий, проводимых в рамках данной программы, в ближайшее время не ожидается.
Если Вы хотите провести обучение по данной программе, Вы можете оставить групповую заявку.

Объём аудиторной нагрузки
40 ч
Код программы
10 1001 937 В